Em entrevista ao Publituris, Paulo Geisler, CEO da Lufthansa LGSP, fala sobre o percurso de 15 anos desta empresa que dá resposta às necessidades diárias da operação aeroportuária e onde a tecnologia e, mais recentemente, a Inteligência Artificial (IA) assumem um papel de destaque. A comemorar 15 anos de atividade, a Lufthansa Ground Services Portugal (LGSP) continua a apostar na inovação e tecnologia para dar resposta às necessidades da operação aeroportuária, num percurso de sucesso que, segundo Paulo Geisler, CEO desta empresa do universo do Lufthansa Group mas que está sediada no Porto, soube evoluir e passar de “mero executor de tarefas aeroportuárias a gestor estratégico de fluxos de informação e tráfego”, afirmando-se como um “centro de competências global para a aviação”. Em entrevista ao Publituris, o responsável admite que, atualmente, grande parte das inovações passam pela Inteligência Artificial (IA), que já está “a transformar” as operações da própria Lufthansa LGSP, provando ainda ser uma ferramenta essencial para a eficiência operacional da aviação. Apesar das vantagens da tecnologia, o responsável reconhece que a Lufthansa LGSP, assim como a aviação nacional, continuam a lidar com desafios relevantes, a exemplo do esgotamento do aeroporto de Lisboa, que nem as obras de ampliação tem conseguido disfarçar, assim como do atraso no início da construção da nova infraestrutura, que afeta a “previsibilidade” de que a aviação necessita. Paulo Geisler reconhece ainda que a Lufthansa LGSP sentiu “impactos indiretos” da crise no Médio Oriente, que afetou toda a aviação mundial, e defende que os atrasos provocados pelo novo sistema de controlo de fronteiras (EES) só podem ser ultrapassados, este verão, com uma “abordagem concertada” e o reforço de recursos humanos. Já o futuro da empresa, acrescenta, “continuará a ser desenhado sob a premissa da inovação e antecipação das necessidades do mercado”, com o objetivo de tornar a Lufthansa LGSP no “maior e mais inovador polo de competências digitais e operacionais de aviação da Europa”. A Lufthansa LGSP está a comemorar 15 anos de atividade. Que balanço é possível fazer deste percurso e que fases marcantes se podem destacar? O balanço é extremamente positivo e pauta-se por uma trajetória de crescimento consolidado, inovação constante e afirmação internacional. Ao tornarmo-nos a primeira empresa portuguesa 100% detida pelo Lufthansa Group, com sede no Porto, assumimos a responsabilidade de elevar os padrões de assistência em terra. O percurso iniciou-se com a prestação de serviços aeroportuários convencionais nos aeroportos do Porto, Lisboa e Faro, garantindo a fiabilidade que caracteriza o grupo. Como fases marcantes, destaca-se a rápida evolução de uma empresa estritamente operacional para um centro de competências global para a aviação. Hoje, contamos com uma equipa altamente qualificada de mais de 360 profissionais. Um dos marcos mais disruptivos foi a expansão além-fronteiras através da gestão remota de estações, que nos permite apoiar mais de 350 aeroportos e agentes de viagens em todo o mundo a partir de Portugal. Este modelo transformou a LGSP numa referência de eficiência e centralização de serviços digitais. Olhar para trás permite-nos validar que o investimento no talento local e na tecnologia foi a estratégia certa. Como ponto relevante mais recente, o destaque é a criação da help alliance Portugal, a primeira associação solidária do Lufthansa Group na Europa fora da Alemanha, sediada na LGSP, no Porto. Esta iniciativa reforça a dimensão social da empresa, promovendo projetos de solidariedade, educação e inclusão, e envolvendo colaboradores e parceiros num compromisso com impacto positivo nas comunidades. Ao longo destes 15 anos, que evolução têm apresentado as necessidades de operação aeroportuária? Nas últimas décadas, as necessidades da operação aeroportuária transformaram-se radicalmente, impulsionadas pela digitalização, aumento exponencial de passageiros e exigência de maior rapidez nos processos terrestres. Inicialmente, o foco estava na gestão física e presencial do check-in, embarque e tratamento de bagagens. Com o tempo, a indústria evoluiu para modelos mais sofisticados, exigindo que a LGSP adaptasse as suas competências para prestar um suporte técnico e operacional mais focado na experiência digital do cliente. Adicionalmente, a crescente complexidade da rede aérea e a necessidade de otimizar custos conduziram à centralização de processos. A LGSP soube antecipar esta tendência ao especializar-se no suporte remoto e resolução de contingências em tempo real à escala global. A evolução das nossas qualificações permitiu-nos passar de mero executor de tarefas aeroportuárias a gestor estratégico de fluxos de informação e tráfego, respondendo eficazmente à volatilidade e sofisticação que o mercado de aviação moderno exige. A inovação tem desempenhado um papel central na estratégia da LGSP, traduzindo-se no desenvolvimento de soluções tecnológicas que promovem a eficiência operacional, colaboração internacional e melhoria da experiência do cliente Há dois anos, a Lufthansa LGSP começou a abrir os serviços do grupo a terceiros. Em que ponto está essa estratégia? A abertura dos serviços a terceiros encontra-se em fase de consolidação e tem superado as expectativas. O mercado reconhece o selo de qualidade, rigor e know-how tecnológico que herdámos do ecossistema do Lufthansa Group, o que facilitou a transição para um prestador de serviços multicliente. Conseguimos capitalizar a infraestrutura e a experiência do nosso centro de competências no Porto para oferecer soluções personalizadas a operadores que não têm capacidade logística em Portugal. Inclusivamente, clientes de setores não relacionados com a aviação demonstraram interesse nas nossas soluções. Esta abertura diversificou as nossas fontes de receita e reforçou o posicionamento de Portugal como exportador de serviços de elevado valor acrescentado. Além da abertura dos serviços a terceiros, que outras novidades tem a Lufthansa LGSP vindo a lançar? A inovação tem desempenhado um papel central na estratégia da LGSP, traduzindo-se no desenvolvimento de soluções tecnológicas que promovem a eficiência operacional, colaboração internacional e melhoria da experiência do cliente. Um desses exemplos é a implementação de uma plataforma de atendimento assente na tecnologia Genesys Cloud 2, para gestão de chamadas em tempo real. Recorrendo a funcionalidades de Inteligência Artificial (IA), o sistema analisa automaticamente a natureza de cada contacto e encaminha-o para o agente que reúne as competências mais adequadas para responder às necessidades da operação. A integração desta plataforma no ecossistema do grupo, assegurando o cumprimento de todos os requisitos de segurança e proteção de dados, representou um desafio significativo, que foi superado com sucesso, excedendo as expectativas iniciais. Esta solução integra equipas de diferentes empresas do grupo, numa gestão global e dinâmica, tornando possível otimizar processos em tempo real, aumentar a eficiência operacional e reforçar a colaboração entre as entidades, independentemente da localização geográfica. Paralelamente, a LGSP desenvolveu, com uma startup portuguesa, uma solução atendimento remoto por vídeo para passageiros dos aeroportos de Frankfurt e Munique. Através da leitura de um código QR, os passageiros podem estabelecer contacto, a qualquer hora, com um agente da Lufthansa sediado no centro de competências da LGSP, no Porto. Permite prestar assistência personalizada em tempo real, reduzindo o stress associado ao ambiente aeroportuário e melhorando a experiência do passageiro, através da interação por chat e vídeo, ou em modo exclusivamente textual, conforme a preferência do utilizador. Estas iniciativas evidenciam uma aposta na inovação tecnológica e digitalização, que contribui para a otimização das operações do Lufthansa Group e para a diferenciação da empresa enquanto fornecedor de soluções inovadoras para a aviação. Vantagens inegáveis da IA Como está a empresa a integrar a IA no seu portefólio de serviços? A IA já não é uma promessa, é uma realidade que está a transformar as operações da Lufthansa LGSP. A sua integração visa aumentar a eficiência, simplificar processos e apoiar colaboradores nas tarefas mais repetitivas e administrativas, permitindo-lhes dedicar mais tempo às outras atividades. Na Lufthansa LGSP, a IA é desenvolvida segundo um princípio de humanização da tecnologia. A IA analisa informação, identifica padrões e apresenta recomendações, mas a validação e decisão final permanecem sob controlo humano. Esta abordagem permite melhorar a produtividade, acelerar a resposta operacional, apoiar a tomada de decisão e reforçar a qualidade do serviço, demonstrando que a IA não substitui as pessoas, potencia capacidades e cria organizações mais eficientes. A integração da IA nas operações da Lufthansa LGSP traduz-se em ganhos claros, como a automação de tarefas administrativas, apoio à gestão operacional, melhoria da capacidade de resposta, análise de dados em tempo real e maior personalização do serviço. A IA não deve ser encarada como um substituto do trabalho humano, mas como uma extensão das capacidades das equipas. As empresas que conseguirem integrar estas ferramentas de forma estruturada e ética, estarão melhor preparadas para aumentar a produtividade, melhorar o serviço e reforçar a competitividade num mercado cada vez mais exigente. Quais são as principais vantagens e desafios da IA aplicada à aviação? A aplicação da IA na aviação traz vantagens inegáveis, sendo a principal o aumento drástico da eficiência operacional e capacidade de resposta em tempo real. A IA permite processar volumes massivos de dados instantaneamente, otimizando-os. Por outro lado, os desafios são complexos e exigem cautela. O principal obstáculo reside na segurança e proteção de dados, o que obriga ao cumprimento do RGPD e de regulações aeronáuticas rígidas. Há também o desafio da fiabilidade, na aviação, a margem para erros de algoritmos é zero, pelo que qualquer automatização exige supervisão humana constante. Adicionalmente, a resistência cultural à mudança e a necessidade de requalificar equipas para trabalharem com estas novas ferramentas, constituem desafios de gestão que exigem um investimento contínuo em formação. A integração da IA nas operações da Lufthansa LGSP traduz-se em ganhos claros, como a automação de tarefas administrativas, apoio à gestão operacional, melhoria da capacidade de resposta, análise de dados em tempo real e maior personalização do serviço Desafios do Médio Oriente e aeroportos nacionais Falando de desafios, o conflito no Médio Oriente, que teve um forte impacto na aviação, é um dos mais recentes. A Lufthansa LGSP foi, de alguma forma, afetada por esta crise? Sim, as tensões geoestratégicas e o conflito no Médio Oriente geraram ondas de choque que afetaram toda a aviação e a Lufthansa LGSP, pela sua interconectividade, sentiu impactos indiretos dessa crise. O encerramento de espaços aéreos e a necessidade de reencaminhar rotas internacionais resultaram em alterações drásticas nos horários de voos à escala global. Como o nosso centro de competências no Porto presta suporte remoto a mais de 350 aeroportos mundiais, qualquer perturbação gera um efeito dominó que sobrecarrega imediatamente as equipas de gestão de tráfego e atendimento. A nível operacional, enfrentámos picos súbitos para gerir cancelamentos, reacomodações de passageiros e reprogramação de tripulações em tempo recorde. Além disso, a volatilidade no preço dos combustíveis e necessidade de reforçar os protocolos de segurança aeroportuária aumentaram a pressão sobre os custos operacionais das companhias aéreas que servimos. No entanto, a resiliência do modelo de negócio da LGSP provou ser uma mais-valia. A flexibilidade do suporte digital permitiu mitigar impactos e garantir a continuidade do negócio, assegurando que as companhias mantivessem a estabilidade possível. Desafio é ainda o EES , Sistema de Entrada e Saída, que tem vindo a provocar atrasos nos aeroportos em toda a Europa. Pela experiência da Lufthansa LGSP, como se pode acautelar o funcionamento do novo sistema para o verão? A implementação do EES representa uma mudança estrutural no controlo de fronteiras da União Europeia. Embora traga maior segurança a longo prazo, a fase de transição e a recolha inicial de dados biométricos exigem mais tempo por passageiro, o que gera pontos de estrangulamento, em períodos de grande afluência. Pela experiência da LGSP, acautelar o funcionamento deste sistema exige uma abordagem concertada entre autoridades fronteiriças, gestores aeroportuários e companhias aéreas. É preciso reforçar os recursos humanos no controlo biométrico e garantir que os equipamentos funcionam sem falhas técnicas. Depois, a comunicação preventiva com o passageiro torna-se vital e, por fim, a flexibilização dos fluxos aeroportuários e a criação de pré-registos via aplicações móveis podem mitigar o tempo de espera. Entretanto, o Aeroporto de Lisboa, tem vindo a receber obras de melhoria. Qual é a opinião da Lufthansa LGSP e das companhias aéreas que utilizam a infraestrutura, a operação está mais fácil? O Aeroporto Humberto Delgado opera no limite da capacidade há vários anos, pelo que as obras eram uma necessidade urgente. Qualquer intervenção que vise otimizar o fluxo de aviões e a fluidez dos passageiros nos terminais é vista de forma positiva pela Lufthansa LGSP e pelas companhias aéreas do grupo. As intervenções nas pistas de táxi e reorganização de posições de estacionamento trazem melhorias incrementais na pontualidade. Contudo, dizer que a operação está substancialmente “mais fácil” seria prematuro. O impacto das obras gera constrangimentos temporários e obriga a reajustes constantes no planeamento diário das equipas de assistência em terra. A infraestrutura continua sob enorme pressão e, embora as remodelações mitiguem problemas mais prementes e melhorem o conforto dos passageiros, não resolvem o problema da falta de espaço para o crescimento sustentável da aviação na capital. Para as companhias aéreas, estas melhorias são um balão de oxigénio bem-vindo, mas a eficiência máxima só será atingida com uma solução aeroportuária definitiva. A criação de uma nova infraestrutura aeroportuária será um fator importante para reforçar a conectividade do país, aumentar a capacidade operacional e criar condições para um crescimento sustentado do setor da aviação Desde a última vez que falámos, há dois anos, praticamente não houve novidades sobre o novo aeroporto de Lisboa. o atraso no início da obra preocupa a Lufthansa LGSP? A indefinição em torno do novo aeroporto de Lisboa continua a representar um desafio relevante para a Lufthansa LGSP, bem como para o desenvolvimento da aviação, da economia e do turismo em Portugal. A atividade aeronáutica exige planeamento estratégico de médio e longo prazo, sendo a previsibilidade um fator essencial para decisões de investimento, expansão de frotas, abertura de novas rotas e consolidação de operações. O Aeroporto Humberto Delgado opera atualmente muito próximo da sua capacidade limite, o que condiciona a resposta ao crescimento sustentado da procura por transporte aéreo. Esta limitação tem impacto no potencial de crescimento da Lufthansa LGSP em termos de assistência local. Embora tenhamos conseguido mitigar parte destes constrangimentos com a expansão do centro de competências digital e serviços remotos a partir do Porto, a capacidade de desenvolvimento da atividade aeroportuária em Lisboa permanece condicionada. A criação de uma nova infraestrutura aeroportuária será um fator importante para reforçar a conectividade do país, aumentar a capacidade operacional e criar condições para um crescimento sustentado do setor da aviação. Projetos e ambição para o futuro Ao nível do lançamento de novos serviços ou ferramentas, o que é que a Lufthansa LGSP tem previsto? O futuro da Lufthansa LGSP continuará a ser desenhado sob a premissa da inovação e antecipação das necessidades do mercado. Estamos a desenvolver, em conjunto com parceiros e universidades portuguesas, um hub de IA e traveltech para consolidar a LGSP como um centro de competências operacional e um laboratório de inovação digital capaz de exportar soluções tecnológicas prontas a usar. Exemplo disso é a recente parceria com o CEiiA no projeto BEN, através da qual a Lufthansa LGSP se tornou a primeira empresa do setor aeroportuário a testar este veículo elétrico português, desenvolvido para operações aeroportuárias. O BEN representa aquilo em que acreditamos: sustentabilidade, talento e engenharia portuguesa, e inovação aplicada à resolução de desafios. É um exemplo da capacidade de Portugal para desenvolver soluções tecnológicas com potencial para transformar a mobilidade aeroportuária. A Lufthansa LGSP também cobre a área de eventos e desporto. Como tem sido a evolução do negócio? Esta área tem registado um crescimento assinalável, consolidando-se como um pilar estratégico que estende a nossa qualidade de serviço a novas áreas de negócio. A evolução tem sido pautada pelo desenvolvimento de experiências desportivas completas, que englobam desde campos de treino e clínicas desportivas até à organização de ligas corporativas locais, como a LGSP Porto Corporate League, que promove o fair-play e networking empresarial num ambiente profissionalizado. O destaque é o LGSP Intercontinental Youth Cup, que se firmou como o maior torneio internacional de futebol Sub-12 em Portugal e atrai os melhores clubes europeus para a região do Porto, gerando uma operação logística complexa. Além das edições contínuas deste torneio, prevemos expandir este conceito de competições juvenis para outras modalidades e reforçar a captação de estágios de equipas internacionais, aproveitando o clima e infraestruturas desportivas do país para alavancar o turismo desportivo. A Lufthansa LGSP está a comemorar 15 anos de atividade. E daqui a outros 15 anos, como gostaria de ver a Lufthansa LGSP e a aviação em Portugal? Gostaria de ver a Lufthansa LGSP consolidada como o maior e mais inovador polo de competências digitais e operacionais de aviação da Europa, totalmente neutra em carbono e liderando a transição tecnológica do setor. Imagino a empresa a empregar o dobro dos profissionais, exportando tecnologia portuguesa para companhias aéreas de todos os continentes, sem perder o foco na qualidade humana e proximidade ao cliente que definem a nossa identidade. Na aviação em Portugal, o meu desejo é ver o país dotado de uma infraestrutura aeroportuária moderna, expandida e integrada, com o novo aeroporto de Lisboa totalmente operacional e articulado com uma rede ferroviária de alta velocidade. Gostaria de ver o setor consolidado como exemplo de sustentabilidade, pioneiro no uso de combustíveis sustentáveis de aviação (SAF) e na eletrificação total das operações de terra. A aviação em Portugal deverá ser reconhecida globalmente não apenas pelo volume de turismo que atrai, mas sim pela excelência tecnológica, engenharia aeroportuária e inovação de serviços que o país é capaz de produzir. Gostaria ainda de ver a help alliance Portugal consolidada como uma referência na promoção de projetos de responsabilidade social e desenvolvimento sustentável. Vejo Portugal a assumir um papel cada vez mais relevante na implementação de iniciativas em países de língua portuguesa, reforçando a cooperação, capacitação e inclusão social. Seria motivo de orgulho ver projetos concebidos e dinamizados a partir de Portugal gerarem impacto positivo nas comunidades lusófonas. SAPO