Queixas aumentaram 4,4% face ao ano anterior, com os tempos de espera no setor público e a faturação excessiva no privado a surgirem entre os principais motivos de contestação dos utentes Ouça este artigo Clique para reproduzir A Entidade Reguladora da Saúde recebeu 91.553 reclamações, 22.293 elogios e 782 sugestões relativas a ocorrências registadas em 2025, segundo o relatório final sobre o Sistema de Gestão de Reclamações, Sugestões e Elogios, citado pela CNN Portugal . As queixas aumentaram 4,4% face ao ano anterior, com os tempos de espera no setor público e a faturação excessiva no privado a surgirem entre os principais motivos de contestação dos utentes. A Unidade Local de Saúde de São José, em Lisboa, foi o estabelecimento que mais reclamações originou, com 4.935 queixas. A maioria, 3.062, diz respeito a unidades com internamento desta ULS, que integra hospitais como São José, Capuchos, Santa Marta, Dona Estefânia e a Maternidade Alfredo da Costa, além de várias unidades de saúde familiar. Em segundo lugar surge a ULS de Amadora-Sintra, com 3.410 reclamações em 2025. Também aqui, a maioria dos processos esteve relacionada com unidades com internamento. O terceiro lugar pertence ao grupo privado Lusíadas, que somou 3.195 reclamações, tornando-se o grupo privado de saúde com mais queixas no relatório da ERS. Só estas três unidades concentraram 12,7% do total de reclamações recebidas pela reguladora no ano passado. Santo António lidera elogios dos utentes Continue a ler após a publicidade No lado oposto da tabela, a ULS de Santo António, no Porto, foi a entidade mais elogiada, com 1.360 processos de elogios e sugestões enviados à ERS. Seguem-se a ULS Lisboa Ocidental, com 1.279, e a ULS de Santa Maria, com 1.232. Entre os privados, a unidade CUF Descobertas destacou-se como a mais elogiada. No total dos 22.293 elogios e 782 sugestões, a maioria, 65,2%, destinou-se ao SNS. O setor privado recebeu 33,4% e o setor social ou cooperativo 1,4%. Os profissionais de saúde foram os principais alvos de reconhecimento. De acordo com a ERS, 32,8% dos elogios foram dirigidos ao pessoal clínico, enquanto o funcionamento dos serviços de apoio representou 20,7% dos registos positivos e o pessoal não clínico 20,3%. Continue a ler após a publicidade Já nas sugestões, os temas mais frequentes foram as instalações, com 29,8%, e o funcionamento dos serviços administrativos, com 23%. SNS concentra dois terços das reclamações O setor público continua a reunir a maioria das queixas. Das 91.553 reclamações recebidas pela ERS em 2025, 60.295, ou 65,9%, dizem respeito a estabelecimentos do SNS. O setor privado representou 32,9%, com 30.118 reclamações, e o setor social ou cooperativo ficou com 1,2%, num total de 1.140 queixas. A região de Lisboa e Vale do Tejo concentrou mais de metade das reclamações do país, com 55% do total. Nesta região, 60,3% das queixas incidiram sobre o setor público, 39% sobre o privado e 0,7% sobre o setor social ou cooperativo. A região Norte foi a segunda com maior peso, representando 27,2% das reclamações. Também aqui o setor público liderou, com 69,6% das queixas, seguido do privado, com 28,2%, e do setor social ou cooperativo, com 2,2%. Continue a ler após a publicidade Tempos de espera dominam queixas no público No SNS, os tempos de espera são o principal motivo de reclamação. O problema surge tanto no atendimento clínico não programado, como nas urgências, consultas e cirurgias. Nas unidades públicas com internamento, o tempo de espera para atendimento clínico não programado superior a uma hora foi mencionado em mais de metade das reclamações de 2025. Nas unidades sem internamento, o tema mais frequente foi o acesso a cuidados de saúde em tempo útil, incluindo o incumprimento dos Tempos Máximos de Resposta Garantidos para consultas e cirurgias não urgentes. A ERS assinala ainda que os tempos de espera foram um dos principais motivos nos processos em que houve indícios de incumprimento por parte dos prestadores. No setor público, foram identificados 9.888 casos com indícios de incumprimento, sobretudo relacionados com resposta em tempo útil nos cuidados hospitalares e com o cumprimento dos prazos máximos nos estabelecimentos sem internamento. Faturação excessiva pesa nas queixas do privado No setor privado, a faturação excessiva foi o tema mais destacado nas unidades com internamento, representando 11,1% das reclamações. Nos prestadores privados sem internamento, ganharam peso as queixas sobre a adequação, pertinência ou relevância dos cuidados prestados e dos procedimentos clínicos adotados, com 10,2%. A ERS terminou 88.903 processos em 2025, dos quais 64.553 diziam respeito a ocorrências do próprio ano e 24.350 vinham de anos anteriores. Quase metade não apresentava indícios de incumprimento, mas outros deram origem a medidas corretivas, abertura de processos ou envio para entidades externas. A Ordem dos Médicos foi a entidade que recebeu mais processos encaminhados pela ERS, num total de 967. Seguiram-se a Ordem dos Enfermeiros, com 276, e a Ordem dos Médicos Dentistas, com 95. O Ministério Público recebeu 67 processos por existirem suspeitas de crime. Apesar do aumento das queixas, a reguladora admite que os números não traduzem necessariamente uma menor satisfação dos utentes. Segundo a ERS, a subida pode também refletir maior literacia dos cidadãos sobre o direito a reclamar ou um maior compromisso dos prestadores em submeter as reclamações em tempo útil. Executive Digest