A Unidade Local de Saúde de São José, em Lisboa, foi o estabelecimento de saúde que originou mais reclamações por parte dos utentes, enquanto a Unidade Local de Saúde (ULS) de Santo António, no Porto, foi a mais elogiada. Os dados constam do relatório final de 2025 da Entidade Reguladora da Saúde (ERS) sobre o “Sistema de Gestão de Reclamações, Sugestões e Elogios”. Já o grupo privado na área da saúde com mais queixas foi o Lusíadas e o que teve mais elogios foi a CUF Descobertas. Quanto aos assuntos que geraram maior número de reclamações, no topo da lista estão os elevados tempos de espera no sector público e a faturação excessiva no privado. O pessoal clínico, por seu lado, foram os maiores destinatários dos elogios.   Segundo o relatório, a ERS recebeu 91.553 reclamações, 22.293 elogios e 782 sugestões ocorridas durante 2025. No entanto chegaram no ano passado “adicionalmente, à ERS 9.739 reclamações, 1.616 elogios e 57 sugestões efetuados em anos anteriores”. Entre os milhares de estabelecimentos do país, do sector público, privado ou social, a ULS de São José foi a campeã das reclamações de utentes. Ao todo, foram feitas 4.935 queixas, sendo que a maior parte (3.062) ocorreram em unidades com internamento desta ULS , que integra vários hospitais, como São José, Capuchos, Santa Marta, Dona Estefânia e a Maternidade Alfredo da Costa, além de diversas unidades de saúde familiar, entre outros. Logo a seguir, como a unidade mais contestada surge a ULS de Amadora Sintra, que em 2025 foi alvo de 3.410 reclamações. Também nesta ULS , que inclui o Hospital Professor Doutor Fernando Fonseca, o Hospital de Sintra e vários centros de saúde - a maioria dos casos (2.039) foram relativos a unidades com internamentos. Em terceiro lugar, entre as unidades com mais reclamações surge o grupo Lusíadas SA. Ao todo, em 2025, esta unidade particular foi alvo de 3.195 contestações de utentes. Só estas três unidades somam 12,7% do total de queixas que chegaram à ERS o ano passado para serem analisados. Em situação oposta encontra-se a ULS de Santo António, no Porto, que está no pódio das que receberam mais elogios dos utentes. O relatório indica que em 2025 foram enviados para a ERS 1.360 processos com elogios e sugestões para esta ULS.  Entre os mais elogiados surge depois a ULS Lisboa Ocidental (1.279) e a ULS de Santa Maria (1.232), ambas na capital. Em quarto lugar, entre os que mereceram louvores dos utentes, aparece a unidade privada CUF Descobertas, que se torna assim, dentro do sector particular, a mais elogiada. Dos 22.293 elogios e 782 sugestões, a maioria (65,2%) foi para o SNS, seguindo-se os setores privado com 33,4% e social ou cooperativo com 1,4%.   Os profissionais de saúde são, segundo a ERS, os que motivaram mais reconhecimento. “Os elogios foram mais frequentemente dirigidos ao pessoal clínico. Este mereceu 32,8% dos registos de mérito.  O funcionamento dos serviços de apoio foi responsável por 20,7% dos elogios e o pessoal não clínico por 20,3%. “Já nas sugestões, os assuntos mais mencionados diziam respeito a instalações (29,8%) e ao funcionamento dos serviços administrativos (23,0%)”, nota a ERS. Queixas aumentaram Segundo a ERS, as 91.553 reclamações recebidas em 2025, representam “um aumento de 4,4%” em relação ao ano anterior. Dados que os autores do relatório alegam que podem não “traduzir uma menor satisfação dos utentes quanto à prestação de cuidados de saúde, mas resultar de um aumento no nível de literacia dos utentes quanto ao seu direito a reclamar ou de um maior compromisso dos prestadores de cuidados de saúde no cumprimento do seu dever de submeter, em tempo útil, as suas reclamações à ERS”. Seja como for, é no SNS que se registam mais reclamações. O documento indica que 65,9% (60.295) das queixas dizem “respeito a estabelecimentos do setor público, seguindo-se o setor privado com 32,9% (30.118) e o setor social ou cooperativo com 1,2% (1.140)”. Foi na região de Lisboa e Vale o Tejo que se assistiu a maior contestação. Do total de reclamações, 55,0% foram relativas a estabelecimentos situados nesta região. A maioria dos casos foi no sector público (60,3%), seguindo-se o privado (39,0%) e o setor social ou cooperativo (0,7%). Logo depois de Lisboa, surge a região Norte que representou 27,2% das reclamações. Nesta região, 69,6% foram por causa do setor público, 28,2% devido a prestações no privado e 2,2% a questões no setor social ou cooperativo. Entre os milhares de queixas, há questões que preocupam mais os utentes e que geraram mais contestação. No SNS o maior problema é o tempo de espera, seja na triagem, nas urgências ou no acesso a uma consulta ou cirurgia. “Analisando especificamente os assuntos mais visados”, nas unidades com internamento, refere o documento da ERS verifica-se que os tempos de espera para atendimento clínico não programado é o assunto mais visado. Já no que não tem a ver com internamento, o tema “Acesso a cuidados de saúde” é o mais frequente (43,9%), em linha com o assunto mais visado relacionado com a prestação de cuidados de saúde em tempo útil”. Aliás, a ERS adianta que o “tempo de espera para atendimento clínico não programado (superior a uma hora)” lidera a lista dos “mencionados em mais de 50% dos casos nas reclamações de 2025 do setor público” nas unidades com internamento. Já nas que não têm esta especificidade, a falta de “resposta em tempo útil/razoável e as regras dos Tempos Máximos de Resposta Garantidos, que definem os prazos máximos para a realização de consultas e cirurgias não urgentes, foram os problemas referidos em mais de metade dos processos.   Os elevados tempos de espera foram também dos problemas que mais originaram processos em que há “indício de incumprimento do prestador”. Nos prestadores de cuidados de saúde do setor público, as reclamações com indícios de incumprimento (9.888 casos) estavam relacionadas, maioritariamente, com resposta em tempo útil dos cuidados hospitalares (14,6%), para a tipologia de cuidados com internamento, e com o cumprimento dos tempos máximos de resposta garantidos nos estabelecimentos sem internamento (17,5%). No setor privado, por seu lado, “destacaram-se os assuntos de faturação excessiva (11,1%) nos estabelecimentos com internamento e a adequação, pertinência ou relevância dos cuidados de saúde prestados e/ou dos procedimentos clínicos adotados (10,2%) nos prestadores sem internamento”, indica a ERS. O documento descreve ainda os processos terminados em 2025, que totalizaram 88.903, dos quais 64.553 foram relativos a 2025 e 24.350 são de anos anteriores. Quase metade não tinha, contudo, indícios de cumprimento, mas outros deram origem, entre outras ações, a medidas corretivas, abertura de processos ou envio para entidades externas. A Ordem dos Médicos foi a que recebeu mais casos (967), seguida da Ordem dos Enfermeiros com 276 e da Ordem dos Médicos Dentistas (95). Entre as entidades que a ERS enviou está também o Ministério Público - este recebeu 67 processos por existirem suspeitas de crime. [Additional Text]: Hospital de São José é campeão de reclamações e o Santo António vence nos elogios Ambulância. Foto: AP Catarina Guerreiro